• 不满、抱怨、投诉
• 对不快的经历记忆犹新；
• 一提到相关的话题，就会跟身边的人“分享”；
• 能以讲故事的形式描述

• 满意
• 提起相关话题时，不会立即想起，也不会主动跟身边的人“分享”；
• 没有故事，只能说一些产品或服务特点

• 粉丝
• 对愉快的经历记忆犹新；
• 一提到相关的话题，就会跟身边的人“分享”；
• 能以讲故事的形式描述

体验是可以设计的……

• 明确要展现的形象、特点
• 不是抽象的概念，而是要具体到能够被执行有自己独特的性格、扬长避短。

• 客户的期望是基于有意、无意接收到的品牌传递出来的信息
• 例如，我们对漫咖啡和星巴克的感受是不同的，即使我们做个实验，把两家店的招牌偷偷换了，绝大多数客户是不会注意到的。
• 又如，因为听说海底捞的服务特别好，去的时候，对其服务的期望已经比一般火锅店的要高出许多，比较的重点已经不是口味了。

• 让客户获得独特体验的媒介是员工，通过员工的言谈举止深入人心。
• 一次，去 “很高兴遇见你”吃饭，虽然每个员工都会主动打招呼：“很高兴遇见你！”，但是，脸上没有笑容或是很勉强地笑，完全无法感受到他们“很高兴遇见我”

好的体验达到的效果不只是……

• 圈“粉”
• “粉丝”会积极、主动地给身边的人推荐。
• “粉丝”会原谅你偶尔的错误，甚至提出宝贵的建议帮助你成长。

• 长期、稳定的业务增长
• 口口相传为主的市场模式。
• 许多研究都发现，大家都更愿意相信身边的人的亲身经历。

• 员工更稳定、工作更积极
• 上下级之间、同事之间的氛围一定会影响到客户的“无意识的体验”，好的氛围不光吸引客户，也能留住好的员工、吸引优秀的人才。
• 员工也能成为公司的“粉丝”，工作主动性、参与性都会显著增加。

• 我们眼中的体验是一个有机的整体，虽然体验过程及每个接触点可以通过设计创造、优化，但是工作中的变数不能穷尽，也不应穷尽。
• 最鲜活、最让人产生共鸣的体验其本身也一定是鲜活的、个人的、充满互动性的。在管理、制度的留白处，能激发团队的积极性、主动性，营造适于创造力复苏的环境。
• 这样的有机体的生命力才是旺盛的，其免疫系统才是活跃的，面对困境的韧性才是根深蒂固的。